10 claves para una buena atención al cliente

¿De qué hablamos cuando hablamos de fidelización y atención al cliente? Elaboramos una guía práctica para tener siempre a mano y mantener el foco en el significado de un buen servicio y calidad de venta de producto. Más que pasos a seguir es un sistema de trabajo que asegura fluidez y avances en la relación proveedor-cliente. La antigua frase “el cliente siempre tiene razón” quedó con sabor a poco en los tiempos de ecommerce y multi competencia. Estas son las claves que usan las grandes empresas y que recomiendan los expertos en procesos y ventas. Todo emprendedor debe tener en mente estos tips para crecer y ganar prestigio y reputación.

1 – Escucha activa

Para brindar un buen servicio, o un excelente producto, hay que saber que quiere el cliente y, para eso, hay que escuchar de forma detenida y con atención. Parece una obviedad, pero no lo es. La velocidad de los tiempos que corren genera permanentes malos entendidos y zonas de suposiciones que van en contra de la buena relación con el cliente.

2 – Estar un paso adelante

Es la obligación de todo productor de bienes y servicios pensar más rápido que el cliente. Prepararse para el día de mañana forma parte de la planificación de la empresa y siempre es preferible el equívoco por acción que por omisión.

3 – Respuesta ágil

No es lo mismo que repuesta rápida. Si se necesita tiempo para brindar la información correcta es preferible aclararlo y aguardar los procesos. Lo que es inadmisible: Olvidos y demoras por impericias propias.  

4 – No transmitir problemas internos

El cliente es ajeno a la organización. No necesita conocer excusas o situaciones de conflicto del proveedor. Es preferible indicar cuando se brindará el servicio y, de ser necesario, compensar demoras, pero no participar de problemas internos.

5 – Diálogo permanente

Incluso cuando las ventas fluyen siempre es importante tomarse un minuto para charlar con el cliente. Una encuesta, un email, una reunión o una visita cordial son buenas excusas para abrir un canal de dialogo que habilite conocer que piensa y que quiere el interlocutor,

6 – Seguimiento

Es más caro y costoso recuperar un cliente que se sintió defraudado que hacer el seguimiento correspondiente. Cada tema debe tener su resolución ya que, de no ser así, el reclamo es una posibilidad muy cercana.

7 – Resolver reclamos

Aún cuando los pasos anteriores se cumplen en tiempo y forma pueden generarse reclamos. En ese caso la resolución tiene que ser efectiva, clara y rápida. Luego es muy importante cerrar el caso con una conversación y asegurarse que el cliente quede conforme.

8 – Sorprender con novedades

Son épocas de altísima competencia y nadie tiene la cartera de clientes asegurada. En tiempos de búsquedas virtuales permanentes, la sorpresa y la oferta de novedades evitará la fuga hacia nuevos proveedores

9 – Facilitar procesos

Es un punto clave. Un camino sencillo asegurará que el cliente no se desvíe hacia nuevos horizontes. Sistemas de pedidos, pagos o reclamos veloces y a pedir de boca son formas de fidelización constantes.

10 – Ponerse en lugar del otro

Un punto conocido y que aplica a la atención al cliente ya la vida en general. A veces nuestro interlocutor no tiene los mismos conocimientos o no maneja la información que nosotros. Poder bajar o subir de nivel es importante para que la comunicación sea óptima. El intercambio verbal o escrito es el canal que une a clientes y proveedores, cuanto más claro y transparente mas duradero será.

Fernanda Santágata